Сістэмы CRM

CRM-сістэма - гэта праграма, якая захоўвае ўсе дадзеныя аб існуючых і патэнцыйных кліентах (імёны, кантакты, гісторыю размоў) і кіруе гэтай інфармацыяй. Практычна ўсе сучасныя CRM здольныя аўтаматызаваць мноства штодзённых задач, збіраць і аналізаваць статыстыку, сегментаваць кліенцкую базу, планаваць дзеянні і г.д.

Што такое CRM сістэмы простымі словамі

CRM-сістэма расшыфроўваецца як Customer Relationship Management, што ў перакладзе з ангельскага азначае «кіраванне ўзаемаадносінамі з кліентамі». Але аўтаматызаванае праграмнае забеспячэнне - гэта не толькі ўлік узаемаадносін з кліентамі, яго функцыянал значна шырэй. Вобразна кажучы, CRM - гэта крывяносная сістэма арганізацыі. Перш за ўсё, гэта непасрэдна каталог контрагентаў – заказчыкаў, пастаўшчыкоў і партнёраў.

Што трэба ведаць аб CRM-сістэмах у першую чаргу

Універсальная сістэма CRM сустракаецца рэдка. Як правіла, некаторыя праграмы выконваюць некаторыя задачы лепш, чым іншыя. У залежнасці ад сваіх магчымасцяў любая CRM-сістэма адносіцца да адной з наступных катэгорый:

Такім чынам, аперацыйная сістэма CRM будзе выдатным рашэннем для тых, хто займаецца продажамі і маркетынгам і жадае аўтаматызаваць працоўны працэс з дапамогай праграмнага забеспячэння для выканання штодзённых руцінных задач. 

У сваю чаргу аналітычны CRM аптымізуе працоўныя працэсы, якія непасрэдна не звязаны з спажыўцамі. Яго галоўная мэта - аналіз, паляпшэнне развіцця і пашырэнне правоў і магчымасцей супрацоўнікаў у кампаніі. 

Калектыўная сістэма CRM накіравана на задавальненне патрэб кліентаў праз узаемадзеянне паміж усімі аддзеламі ў кампаніі (тэхнічнай падтрымкі, аддзела продажаў, аддзела маркетынгу). Такі CRM дазваляе абменьвацца інфармацыяй, кантраляваць і паляпшаць шлях кліента.

Як працуе сістэма CRM?

CRM дапамагае пісьменна структураваць бізнес-працэсы - гэта яе асноўная функцыя. Вонкава такая сістэма нагадвае стандартную электронную табліцу Excel, якая захоўвае кліенцкую базу. Праграма аўтаматычна адлюстроўвае дадзеныя па меры арганізацыі ўзаемадзеяння супрацоўнікаў з кліентамі. CRM дазваляе любому супрацоўніку весці кліента, нават калі раней з ім меў зносіны іншы кіраўнік.

Функцыі праграмы настроены ў адпаведнасці з указаннямі аддзела продажаў - асноўная опцыя сістэмы - стандартызацыя і аптымізацыя працы адміністратара па зносінах з кліентамі.

Сістэма CRM закрывае ўсе дробныя задачы, якія выконвае адміністратар. Яе спіс спраў выглядае так:

• Стварэнне дакументаў з дапамогай шаблонаў
• Прыём заявак
• Адпраўка паведамлення кліенту
• Генерацыя задач для адміністратараў
• Стварэнне анлайн-справаздач
• Калькуляцыя кошту паслуг
• Адсочванне даты транзакцыі

У чым перавагі CRM-сістэм

Укараненне CRM значна павялічвае колькасць кліентаў, павышае канверсію і прыводзіць да павелічэння паўторных продажаў. Пераваг праграмнага забеспячэння шмат. 

• Па-першае, дружалюбны інтэрфейс працаваць з кліентамі. Сістэма CRM захоўвае базу кліентаў, збірае гісторыю ўзаемадзеяння з імі, аналізуе ўзровень лаяльнасці кліентаў да кампаніі і аўтаматызуе працэсы аперацый з кліентамі. Дзякуючы гэтаму функцыяналу праграма дапаможа не страціць кліента, які праявіў цікавасць да кампаніі.
• Другая перавага фармаванне аналітычных справаздач у анлайн рэжыме. З дапамогай CRM можна кантраляваць працоўны працэс і працу супрацоўнікаў кампаніі. Таксама сістэма дазваляе планаваць графік працы і адпачынку персаналу, аналізаваць этапы варонкі продажаў і пазбаўляцца ад неэфектыўных каналаў рэкламы – за гэта адказвае спецыяльны модуль, які дазваляе адсочваць шлях кліента ад этапу ўваходу на сайт для завяршэння пакупкі.
• Яшчэ адна важная перавага праграмнага забеспячэння аўтаматызацыя дакументазвароту. Дзякуючы гэтай функцыі істотна зніжаецца нагрузка на кіраўнікоў і выключаюцца памылкі з-за няўважлівасці супрацоўнікаў. Сістэма фіксуе ўсе дзеянні ў базе дадзеных і апавяшчае кіраўнікоў кампаніі аб тэрміновых задачах (зрабіць важны званок або адправіць ліст). Інструменты сістэмы CRM таксама спрашчаюць кіраванне дакументамі з дапамогай унутраных шаблонаў і скрыптоў.

Для якога бізнесу патрэбныя CRM сістэмы

CRM-сістэма стане незаменным памочнікам як для малога бізнесу, так і для буйных холдынгаў. Ёсць ключавыя функцыі для кожнай дзейнасці, якая патрабуе праграмнага забеспячэння. Перш за ўсё, кіраўнік кампаніі павінен быць зацікаўлены ў доўгатэрміновых адносінах з кліентамі, з павелічэннем паўторных і дадатковых продажаў, і яму важна весці гісторыю ўзаемадзеяння з кліентамі, запісваць лісты і званкі. 

Таксама праграмнае забеспячэнне спатрэбіцца ў любой кампаніі, дзе ёсць неабходнасць аўтаматычнай перадачы электроннай пошты і SMS-паведамленняў. Напрыклад, такі спосаб ўзаемадзеяння з кліентамі падыдзе для любога інтэрнэт-крамы або для сеткі АЗС, у якой ёсць свае пастаянныя наведвальнікі. Дзякуючы аўтаматызацыі сістэма зможа віншаваць кліентаў з днём нараджэння і іншымі святамі, інфармаваць аб праводзяцца акцыях і рассылаць спецыяльныя прапановы.

CRM таксама выкарыстоўвае кліенцкую базу для стварэння індывідуальных прапаноў, такіх як прадастаўленне персанальнай скідкі на аснове папярэдніх пакупак або абмеркаванне новай паслугі, якую калісьці запытваў кліент. Напрыклад, праграмнае забеспячэнне прынясе карысць як невялікім фітнес-студыям, так і буйным спартыўным комплексам. 

Увогуле, такая праграма дазваляе любому кіраўніку ставіць і карэктаваць задачы, кантраляваць выкананне ў адпаведнасці з тэрмінамі і кантраляваць працу кожнага супрацоўніка – і ўсё гэта дыстанцыйна. 

Ці можна абысціся без CRM сістэмы?

Часам ўкараненне CRM-сістэмы можа не прынесці адчувальнай карысці і перашкаджаць стабільнай працы ўжо наладжаных бізнес-працэсаў. Часам выдаткі на выкарыстанне і абслугоўванне такога праграмнага забеспячэння неапраўданыя і неэфектыўныя. 

Напрыклад, праграмнае забеспячэнне не спатрэбіцца такому прадпрыемству, у якім толькі некалькі пакупнікоў і пастаўшчыкоў. Таксама без CRM можна абысціся манапалісты – без канкурэнцыі няма неабходнасці ствараць кліенцкую базу, бо яна ўжо стабільная. Ёсць напрамкі бізнесу, на якія арыентаваны продажы праходжанне і выпадковы кліенцкі патокнапрыклад, прыдарожныя кафэ.

Але многія сучасныя кампаніі, нават калі яны не зацікаўлены ў павелічэнні кліенцкай базы, многія жадаюць павысіць эфектыўнасць і лаяльнасць кліентаў, палепшыць узаемадзеянне паміж аддзеламі, адсочваць важныя паказчыкі ў рэжыме онлайн - у гэтым выпадку CRM-сістэма будзе добрым комплексным рашэннем.

Якія дадзеныя збіраюць сістэмы CRM?

У першую чаргу збіраюць CRM-сістэмы персанальныя дадзеныя – Праграмнае забеспячэнне ўключае ў сябе кантактныя дадзеныя кліентаў, дэмаграфічныя і геаграфічныя дадзеныя, а таксама інфармацыю, звязаную з мэтамі кампаніі праз анкеты або апытанні спажыўцоў. Варта адзначыць, што CRM-сістэма з'яўляецца зручным і бяспечным спосабам захоўвання асабістых дадзеных - пры выкананні ўсіх мер засцярогі верагоднасць уцечкі дадзеных практычна выключана. 

Акрамя таго, праграмнае забеспячэнне збірае дадзеныя аб усіх здзелак. З інфармацыі аб транзакцыях вы можаце даведацца аб даходах і выдатках, а таксама аб тым, як хутка супрацоўнікам выстаўляюцца рахункі і як хутка кліент ім плаціць.

Таксама CRM збірае даныя сувязі. Ён вымярае час адказу кліента на электронныя лісты, званкі і іншыя паведамленні, а затым падлічвае колькасць уваходных і выходных паведамленняў. Гэта дапаможа адсочваць, а ў далейшым аналізаваць, які спосаб узаемадзеяння кліенты выбіраюць часцей. Такім чынам, да кожнага можна знайсці індывідуальны падыход. Напрыклад, інтраверты выберуць электронную пошту, чат і будуць шчаслівыя, а занятыя людзі аддадуць перавагу тэлефонным размовам. Гэта дазваляе кампаніі зрабіць зносіны камфортнымі, дзелавымі і не ператварыць іх у надакучлівы спам.

Прыклады асноўных CRM-сістэм у нашай краіне ў 2022 годзе

Сёння існуе вялікая колькасць CRM-сістэм, як з воблачным, так і з лакальным сховішчам. Асноўнымі CRM-сістэмамі ў нашай краіне ў 2022 годзе з'яўляюцца наступныя праграмы:

Пакрокавая інструкцыя па ўкараненні сістэмы CRM

CRM-сістэма дапамагае вырашыць многія праблемы кампаніі: яна аўтаматызуе справаздачы і кантралюе працу персаналу. Перад тым, як ўкараняць сучаснае праграмнае забеспячэнне ў свой бізнес, вам неабходна цалкам падрыхтавацца да гэтага этапу паэтапна:

1. Вызначыцеся з мэтамі і задачамі кампаніі

Самы першы і важны крок - зразумець, якія мэты і задачы ставіць перад сабой кампанія - гэта дапаможа вам выбраць карысны софт. Напрыклад, мэтамі кампаніі могуць быць актывізацыя кліенцкай базы, павышэнне канверсіі заявак на продаж тавару, аўтаматызацыя дакументаабароту і справаздачнасці, паляпшэнне варонкі продажаў, павелічэнне паўторных продажаў, а таксама зручны інтэрфейс для аналізу праекты кампаніі.

2. Разлічыць бюджэт на закупку ліцэнзійнага праграмнага забеспячэння і разгледзець прапановы ад вендараў CRM 

Далей неабходна вызначыць мінімальныя і максімальныя выдаткі і разгледзець прапановы ад пастаўшчыкоў CRM, зыходзячы з патрэбаў кампаніі. Напрыклад, каб выбраць варыянты, якія адпавядаюць вашаму бюджэце, вам неабходна ведаць зыходныя дадзеныя: кошт штомесячнага абслугоўвання праграмнага забеспячэння або кошт куплі поўнай ліцэнзіі. Таксама неабходна ўлічваць кошт ІТ-інфраструктуры (серверы, дадатковае праграмнае забеспячэнне, воблачныя тэхналогіі).

3. Аўдыт бізнес-мадэлі

У працэсе аўдыту неабходна сабраць усю інфармацыю аб бізнес-працэсах і падзяліць іх на катэгорыі, якія неабходна аўтаматызаваць у першую чаргу.

Як толькі будзе праведзены аўдыт і апісаны бізнес-працэсы, спецыяліст па інтэграцыі кампаніі-распрацоўшчыка перанясе іх у CRM-сістэму.

4. Вызначэнне колькасці карыстальнікаў

Пасля правядзення аналізу і выбару пастаўшчыка праграмнага забеспячэння неабходна вызначыць колькасць карыстальнікаў сістэмы - гэта неабходна для падліку набытых ліцэнзій і налады доступу. Спіс можа ўключаць штатных супрацоўнікаў, аддаленых супрацоўнікаў, фрылансераў, менеджэраў і тэхнічных спецыялістаў.

5. Ўстаноўка CRM-сістэмы і яе інтэграцыя ў бізнес-працэсы

Пасля паспяховага праходжання ўсіх этапаў ўкаранення CRM-сістэмы і яе ўстаноўкі застаецца навучыць ключавых супрацоўнікаў працаваць з праграмным забеспячэннем і максімальна выкарыстоўваць прадастаўлены функцыянал. Варта адзначыць, што многія распрацоўшчыкі маюць службу падтрымкі, якая дапамагае ў складаных пытаннях.

Асноўныя памылкі пры ўкараненні CRM сістэмы

1. Першая і галоўная памылка - неарганізаванасць бізнес-працэсаў. Калі кампанія не размяркоўвае абавязкі і не вызначае функцыянал кожнага супрацоўніка, то само па сабе ўкараненне CRM-сістэмы не ўратуе кампанію ад хаосу. Перш чым перайсці на CRM, неабходна наладзіць усе бізнес-працэсы ў арганізацыі.
2. Другая асноўная памылка - гэта няправільна пабудаваная варонка продажаў (шлях кліента ад прапановы кампаніі да пакупкі) для здзелак. Напрыклад, занадта шмат этапаў транзакцыі, якія кліент не гатовы прайсці, або яны паўтараюцца з рознымі фармулёўкамі. Вам трэба прааналізаваць вашу варонку продажаў, каб вызначыць, ці ёсць у ёй празмернасць. Як правіла, ад гэтага пакутуюць кампаніі, якія толькі пачынаюць выкарыстоўваць CRM.
3. Наступная памылка - гэта неразуменне важнасці CRM-сістэмы супрацоўнікамі кампаніі. Неабходна правесці некалькі сустрэч і расказаць супрацоўнікам, што вы асабіста хочаце атрымаць ад укаранення сістэмы, што атрымаюць яны і якія вынікі атрымае ўся кампанія.
4. І апошняе, што можа перашкодзіць працы - дадатковыя непатрэбныя поля ў інтэрфейсе CRM. Напрыклад, вялікая колькасць створаных палёў, якія спачатку здаюцца неабходнымі, можа перашкаджаць працы з праграмным забеспячэннем. Супрацоўнік, адказны за ўкараненне CRM, павінен пастаянна ўлічваць патрэбы супрацоўнікаў кампаніі і цяжкасці, якія ўзнікаюць, каб наладзіць сістэму самастойна, альбо адправіць запыты на канфігурацыю распрацоўніку або інтэгратару.

Папулярныя пытанні і адказы

Рэдакцыя КП папрасіла адказаць на найбольш частыя пытанні чытачоў аб CRM-сістэмах Таццяна Газізулліна, выканаўчы дырэктар сістэмнага інтэгратара CRM MOSC.