Як перастаць быць ахвярай абставін

Мы ўвесь час трапляем у сітуацыі, калі на нас перакладаюць адказнасць, а мы самі не заўважаем, як робім тое ж самае. Але гэта не шлях да поспеху. Джон Мілер, бізнес-трэнер і аўтар методыкі развіцця асабістай адказнасці, на прыкладах са свайго жыцця распавядае, як менавіта браць на сябе адказнасць і навошта яна патрэбна.

Асабістая адказнасць

Я спыніўся на запраўцы выпіць кавы, але кафейнік быў пусты. Я звярнуўся да прадаўца, але ён паказаў пальцам на калегу і адказаў: «Яе аддзел адказвае за каву».

Вы напэўна памятаеце з дзясятак падобных гісторый са свайго жыцця:

• «Адміністрацыя крамы не нясе адказнасці за пакінутыя ў шафах рэчы»;
• «Я не магу ўладкавацца на нармальную працу, таму што ў мяне няма сувязяў»;
• «Таленавітым людзям не даюць прабіцца»;
• «Кіраўнікі атрымліваюць мільённыя прэміі за год, а мне за 5 гадоў працы не далі ніводнай прэміі».

Усё гэта аспекты неразвітай асабістай адказнасці. Значна радзей сустрэнеш адваротны прыклад: добра абслужылі, дапамаглі ў цяжкай сітуацыі, хутка вырашылі праблему. У мяне ёсць.

Я пабег у рэстаран паесці. Часу было мала, а наведвальнікаў было шмат. Міма прабег афіцыянт з гарой бруднага посуду на падносе і спытаў, ці мяне абслужылі. Я адказала, што пакуль не, але хачу заказаць салату, булачкі і дыетычную колу. Аказалася, што колы няма, і прыйшлося прасіць вады з лімонам. Неўзабаве я атрымаў заказ, а праз хвіліну дыетычную колу. Якаў (так звалі афіцыянта) паслаў за ёй у краму свайго кіраўніка. Я не зрабіў гэта сам.

У радавога супрацоўніка не заўсёды ёсць магчымасць прадэманстраваць баявы сэрвіс, а вось актыўнае мысленне даступна кожнаму. Дастаткова перастаць баяцца браць на сябе адказнасць і з любоўю прысвяціць сябе сваёй справе. Актыўнае мысленне ўзнагароджваецца. Праз пару месяцаў я вярнуўся ў рэстаран і даведаўся, што Якава павысілі.

Забароненыя пытанні

Заменіце пытанні скаргі на пытанні дзеянняў. Тады можна развіць асабістую адказнасць і пазбавіцца ад псіхалогіі ахвяры.

«Чаму мяне ніхто не любіць?», «Чаму ніхто не хоча працаваць?», «Чаму гэта адбылося са мной?» Гэтыя пытанні непрадуктыўныя, бо не вядуць да рашэння. Яны толькі паказваюць, што чалавек, які іх задае, з'яўляецца ахвярай абставін і не здольны нічога змяніць. Ад слова «чаму» лепш наогул пазбавіцца.

Ёсць яшчэ два класа «няправільных» пытанняў: «хто» і «калі». «Хто за гэта адказвае?», «Калі адрамантуюць дарогі ў маім раёне?» У першым выпадку мы перакладаем адказнасць на іншы аддзел, супрацоўніка, начальніка і трапляем у замкнёнае кола абвінавачванняў. У другім — мы маем на ўвазе, што можна толькі чакаць.

Журналіст у газеце адпраўляе факсам запыт у прэс-службу і чакае адказу. Дзень другі. Тэлефанаваць лянуюся, а тэрміны на артыкул ідуць. Калі адкладваць няма куды, тэлефануе. З ім прыемна пагаварылі, а раніцай прыслалі адказ. Гэта заняло 3 хвіліны, а праца журналіста зацягнулася на 4 дні.

Правільныя пытанні

«Правільныя» пытанні пачынаюцца са слоў «Што?» і «Як?»: «Што я магу зрабіць, каб змяніць сітуацыю?», «Як зрабіць кліента лаяльным?», «Як працаваць больш эфектыўна?», «Чаму я павінен навучыцца, каб прынесці большую карысць кампаніі? »

Калі няправільнае пытанне выражае пазіцыю чалавека, які не ў стане нічога змяніць, то правільныя пытанні падштурхоўваюць да дзеянняў і фармуюць актыўнае мысленне. «Ну, чаму гэта адбываецца са мной?» не патрабуе адказу. Гэта хутчэй скарга, чым пытанне. «Чаму гэта адбылося?» дапамагае зразумець прычыны.

Калі прыгледзецца да «няправільных» пытанняў, то выявіцца, што амаль усе яны рытарычныя. Выснова: рытарычныя пытанні - зло.

Калектыўная адказнасць

Калектыўнай адказнасці няма, гэта аксюмаран. Калі кліент прыйдзе са скаргай, адказваць яму прыйдзецца камусьці аднаму. Нават фізічна ўсе супрацоўнікі не змогуць выстраіцца ў чаргу перад незадаволеным наведвальнікам і сумесна адказаць на скаргу.

Дапусцім, вы хочаце ўзяць крэдыт у банку. Мы прыйшлі ў офіс, падпісалі ўсе дакументы, чакаем выніку. Але нешта пайшло не так, і банк не паведамляе пра сваё рашэнне. Грошы патрэбныя як мага хутчэй, і вы ідзяце ў офіс разбірацца. Высветлілася, што вашы дакументы згубіліся. Вас не цікавіць, хто вінаваты, вы хочаце хутка вырашыць праблему.

Супрацоўнік банка выслухоўвае ваша незадаволенасць, шчыра просіць прабачэння, хоць і не вінаваты, бегае з аддзялення ў аддзяленне і праз пару гадзін прыходзіць з гатовым станоўчым рашэннем. Калектыўная адказнасць - гэта асабістая адказнасць у чыстым выглядзе. Гэта мужнасць прыняць удар для ўсёй каманды і перажыць цяжкія часы.

Выпадак з афіцыянтам Якавам - выдатны прыклад калектыўнай адказнасці. Мэта кампаніі - уважлівае стаўленне да кожнага кліента. За ёй ішлі і афіцыянт, і менеджэр. Падумайце, што сказаў бы ваш кіраўнік, калі б вы адправілі яго за колай для кліента? Калі ён не гатовы да такога ўчынку, то не яму вучыць сваіх падначаленых місіі кампаніі.

Тэорыя малых рэчаў

Мы часта незадаволеныя тым, што адбываецца навокал: чыноўнікі бяруць хабары, не добраўпарадкоўваюць двор, сусед прыпаркаваў машыну так, што праехаць немагчыма. Мы пастаянна хочам змяніць іншых людзей. Але асабістая адказнасць пачынаецца з нас. Гэта банальная ісціна: калі змяняемся мы самі, непрыкметна пачынае змяняцца свет і людзі вакол нас.

Мне расказалі гісторыю пра старую жанчыну. У яе пад'ездзе часта збіралася кампанія падлеткаў, якія пілі піва, смецілі і шумелі. Міліцыяй і расправай старая не пагражала, не выганяла. У яе дома было шмат кніг, і яна ўдзень стала выносіць іх у пад’езд і ставіць на падаконнік, дзе звычайна збіраліся падлеткі. Спачатку з гэтага смяяліся. Паступова прызвычаіўся да іх і пачаў чытаць. Яны пасябравалі са старой і сталі прасіць у яе кніжкі.

Перамены не будуць хуткімі, але для іх варта набрацца цярпення.

Д. Мілер «Праактыўнае мысленне» (MIF, 2015).